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科學設計+人性化管理:實現“在家工作”

2019-05-27 作者:□張刃

 
  安徽電信的實踐證明,在不影響企業正常生産經營的基礎上,盡可能解除職工後顧之憂,滿足職工多種需求(包括女職工群體的特殊需求),是企業踐行以人爲本理念的切實舉措,其基本經驗有探索、複制價值。
 
  “坐在家裏上班”是許多工薪族的職業憧憬,只是鮮見用工單位付諸實踐。個中原因種種,除了工作性質、條件限制之外,擔心員工怠惰而致工作效率低下是個主要障礙。
  現在有了一個頗具說服力的成功經驗。《工人日報》報道,中國電信安徽客服中心(以下簡稱“安徽電信”)在全面推廣“家庭坐席制度”10個月之後,近日出爐一份抽樣調查,數據顯示,此前領導們擔心下降的員工服務質量和工作績效兩項指標,都與在公司坐班的數據基本持平,而且産生了人才流失率下降的效果。實踐的成功也堅定了企業繼續推廣這項制度的信心。 
  “家庭坐席制度”就是一種允許職工在家裏工作的模式。安徽電信的具體做法是,在通過一系列技術手段確保通信安全的基礎上,員工可以自主選擇在家裏或到公司上班。選擇“家庭坐席”的員工還可以隨時回到公司辦公。
  在某種意義上,安徽電信的做法是被現實“逼出來”的。其一,該客服中心現有800余名職工,絕大多數爲女性,有懷孕、哺乳、家務之累;其二,由于單位從市中心遷址郊區,導致員工上下班途中時間延長,員工流失率大幅增長。在這樣的背景下,企業不能不采取對策。從實際出發,以科學設計爲基礎,實行人性化管理的“家庭坐席制度”應運而生。
  今世界,網絡發達,技術完善,通訊和監督手段多樣,只要工作性質允許,實現部分員工“在家工作”是完全可能的。安徽電信依據自身工作實際,設計了一套完備的關于服務質量、接通率、用戶滿意度、問題解決率等考核指標,爲部分員工實現“在家工作”規定了基本要求,科學地防止了可能的工作怠惰、效率低下。在這個基礎上,用“在家坐席”給予部分職工人文關懷。
  關愛從來都是雙向的。對于公司的人性化管理,職工回報的是通情達理的要求,工作效率的穩定,以及對企業的信賴與滿意。安徽電信實行“家庭坐席制度”,並沒有引得職工一窩蜂回家工作,申請者只占全體員工的15%左右,而且申請理由都是上班路途較遠、照顧孩子、懷孕等實際困難。由于對“家庭坐席”員工有完備的工作考核指標,執行結果員工滿意度98.2%,用戶滿意度98.5%,截至目前尚未出現一例因員工考核指標下降而取消“家庭坐席”的情況。不僅如此,由于“家庭坐席”員工把節省下來的上下班路途時間用于工作,績效收入還比之前有所提高。也正是由于實行了人性化管理,該客服中心職工流失率下降至3%以內,骨幹員工流失率更控制在1%以內,比同行業員工8%~10%的平均流失率明顯下降。 
  安徽電信的實踐證明,在不影響企業正常生産經營的基礎上,盡可能解除職工後顧之憂,滿足職工多種需求(包括女職工群體的特殊需求),是企業踐行以人爲本理念的切實舉措,其基本經驗有探索、複制價值。一方面,企業領導者應該相信職工群衆的基本覺悟與自律意識,另一方面,只要制度設計科學、合理、嚴謹,就不致産生漏洞。況且,如果“在家工作”能夠成爲部分工薪族的職業常態,對于改善城市交通擁堵、環境惡化,節約多種社會資源也是一種貢獻。

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